El 13 de diciembre en Pamplona, la Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha manifestado su preocupación en torno a la reciente Ley de Servicios de Atención al Cliente. A pesar de que presenta ciertas mejoras, argumentan que no será suficiente para erradicar el acoso telefónico al que se enfrentan muchos ciudadanos.

Irache señala que, aunque la ley estipula que la atención telefónica al cliente debe contar con un número que se distinga claramente de las llamadas comerciales, no se indica cómo los consumidores pueden identificar este número en sus teléfonos. De este modo, los afectados solo sabrán la naturaleza de la llamada una vez que hayan contestado.

Desde la implementación de la normativa en verano, se ha establecido que las empresas deben realizar las llamadas comerciales a través de números fijos provinciales, así como números 800 o 900, excluyendo los móviles. En caso de que se contravenga esta regla, los operadores de telecomunicaciones están obligados a bloquear dichas llamadas.

La ley establece que las empresas solo pueden contactar a los consumidores con fines comerciales si han recibido un consentimiento explícito por parte de ellos. Sin embargo, muchas veces, las empresas utilizan tácticas engañosas para que el consumidor dé su aprobación, como incluir esta opción junto al consenso para el tratamiento de datos al momento de la contratación.

El consumidor mantiene el derecho a revocar este consentimiento en cualquier momento. Si un ciudadano recibe una llamada no deseada, puede optar por no recibir más comunicaciones mediante una solicitud escrita a la empresa, conservando un justificante de dicha petición.

Además, la legislación especifica que los contratos cerrados durante llamadas no autorizadas serán considerados nulos. Las empresas no podrán utilizar el servicio de atención al cliente para proponer nuevas contrataciones, y en el caso de créditos bancarios derivados de llamadas no consentidas, solo se podrán anular los intereses que superen el interés legal.

Entre las exigencias de la nueva normativa, se incluye la obligación de que las empresas respondan a las llamadas de atención al cliente en un máximo de tres minutos, cumpliendo esta condición en el 95% de las ocasiones. En el caso de que el usuario sea atendido por un contestador automático y solicite hablar con un operador, tendrá derecho a recibir atención en ese mismo plazo.

Además, las empresas no podrán finalizar la llamada de atención al cliente, independientemente del tiempo de espera. También se prohíbe redirigir a los consumidores desde un número gratuito a otro que genere un coste adicional.

Las empresas deberán proporcionar a los clientes un código identificador para cualquier consulta, queja o reclamación. Las respuestas a estas deberán ser justificadas y proporcionadas en un plazo máximo de quince días hábiles, salvo normativas específicas que indiquen otros plazos. Para temas relacionados con facturación o cobros indebidos, el tiempo de respuesta se reduce a cinco días.

La normativa también aborda otros aspectos del consumo. Por ejemplo, cuando las empresas presentan reseñas de consumidores, están obligadas a verificar la veracidad de las opiniones, y estas deben corresponder a productos adquiridos en los últimos treinta días. Asimismo, en las compras online, el precio de las ofertas no deberá cambiar mientras el consumidor esté en el proceso de compra. Finalmente, en contratos sujetos a renovación, como suscripciones digitales, se deberá notificar al consumidor con quince días de anticipación sobre el vencimiento del plazo para evitar la renovación automática.