PAMPLONA, 21 de noviembre.

El Ayuntamiento de Pamplona ha dado a conocer una modificación significativa en su protocolo destinado a gestionar situaciones de agresión o comportamientos hostiles contra el personal municipal. Este protocolo tiene como objetivo principal instruir a los empleados sobre cómo actuar en caso de que se enfrenten a algún tipo de hostilidad mientras desempeñan sus labores.

Según la información proporcionada por el Consistorio, este protocolo ha sido desarrollado en colaboración con el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales y el asesoramiento jurídico municipal. Por primera vez, el foco se pone en la prevención, buscando minimizar el riesgo de agresiones. La Junta de Gobierno Local ha aprobado este documento, que fue presentado por el Comité de Seguridad y Salud, un órgano dedicado a la consulta regular en materia de seguridad y salud en el trabajo.

Este protocolo abarca a todos los empleados del Ayuntamiento de Pamplona y se aplica a cualquier comportamiento intimidatorio o acto de violencia, ya sea verbal o física, que provenga de personas externas a la Administración. Además, se extiende a actos de vandalismo que puedan dañar la propiedad de los trabajadores. Su aplicación no se limita al lugar de trabajo; se activa en función del desarrollo de las actividades profesionales, sin importar dónde ocurran los incidentes.

Alrededor del 50% del personal del Ayuntamiento interactúa directamente con el público. Especialmente aquellos que se encuentran en los Servicios Sociales, registros municipales y la policía local, pueden verse involucrados en situaciones conflictivas que podrían desencadenar reacciones inapropiadas de la ciudadanía. En 2024, se documentaron 62 incidentes, incluyendo una agresión física y un caso de acoso, donde predominan las situaciones de gritos e insultos, especialmente en los servicios de las unidades de barrio.

El protocolo advierte sobre diferentes comportamientos hostiles que podrían indicar el inicio de una situación peligrosa, como gritar, emplear un tono agresivo, violar el espacio personal de un trabajador o golpear el mobiliario. Ante estas señales, el Ayuntamiento aconseja a su personal mantener la calma, escuchar atentamente y recordar que no están siendo atacados personalmente. No ceder a las provocaciones es clave para desescalar la situación.

En caso de que el ambiente se torne amenazante, se sugiere involucrar a otras personas para romper la tensión, mantener una distancia segura y utilizar obstáculos como mesas o mostradores para protegerse. Además, se debe contar con una vía de escape clara y proceder a interrumpir la actividad si es necesario.

En situaciones extremas, los empleados deben informar a su supervisor o contactar a la Policía Municipal utilizando el canal de comunicación adecuado como teléfono o correo electrónico. Es fundamental que la situación se comunique con claridad para que los responsables puedan actuar de manera precisa.

El protocolo también garantiza que cualquier trabajador agredido tenga acceso inmediato a atención sanitaria y apoyo legal. En caso de que la situación no mejore, el protocolo indica el uso del botón de pánico, un sistema de alerta que cada empleado debe instalar en su equipo informático. Si esto no se ha realizado, deben notificarlo a sus superiores.

Si ocurre una agresión física, se deberá informar a la mutua correspondiente y el responsable del servicio estará al tanto del proceso para presentar una denuncia en la Policía Municipal, si así se decide. La denuncia incluirá la dirección y el número de contacto del servicio del Ayuntamiento implicado.

Si un empleado desea documentar el incidente, deberá enviar un parte de notificación firmado a su supervisor. Este documento debe incluir un relato cronológico de los hechos, así como la conducta del involucrado. La dirección, si lo considera necesario, elaborará un informe que puede ser enviado a los servicios de prevención de riesgos, servicios jurídicos y policía, siendo el responsable del seguimiento de las medidas adoptadas. En caso de accidente, el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales llevará a cabo una investigación para implementar acciones que eviten su repetición.